Ich weiß nicht, ob man das hier in Deutschland mitbekommen hat, ich jedenfalls nicht. Bis zur Nachricht, dass Facebook sich als Plattform komplett öffnet (was xing übrigens auch vor hat via hackr), wusste ich noch nicht mal, dass es dort diesen Feed gibt. Dass die Facebook-User über die Einführung dieses Feeds erst nicht sonderlich glücklich waren, habe ich aus der Keynote von Mark Zuckerberg zu f8 erfahren, aber genaueres eben nicht.
Jared M. Spool, einer der bekanntesten User Experience-Fachleute aus den US of A, hat vor ein paar Tagen einen Artikel veröffentlicht, in dem er beschreibt, welch krasse Reaktion die Einführung dieses neuen Features auslöste. Von User-Aufständen bis zu Berichten in der nationalen Presse. Und er gibt Tipps, wie man eine solche Katastrophe vermeiden kann: Learning from the Facebook Mini-Feed Disaster
Was ist der Facebook Mini-Feed?
Facebook hat vor ein paar Monaten einen Feed eingebaut, welcher anzeigt, was die Freunde des Users als letztes getan haben. Dort erscheint default-mäßig alles – vom Ändern des Profils (inkl. was geändert wurde) über das Hinzufügen neuer Freunde bis (neuerdings) das Hinzufügen neuer Applikationen und was in dieser Applikation getan wurde.
Der Mini-Feed erscheint jeweils auf der Profilseite eines Users und zeigt, die “News” dieses einzelnen Users:
Viel wichtiger ist aber die Sammlung aller Feeds der Freunde, die man auf seiner persönlichen Startseite erhält, der News-Feed:
Dieser Feed hat für den User auf alle Fälle den Vorteil, dass er immer erfährt, was die Freunde machen, zu welchen Events sie sich anmelden, ob sie neuerdings fest vergeben sind und so weiter. Also alles Dinge, die man sonst nur erfährt, wenn man die Profile der Freunde ständig absurft.
Für Facebook hat dieser Feed seit der Öffnung für externe Applikationen den enormen Vorteil, dass die Freunde eben auch über das Hinzufügen einer neuen Applikation informiert werden und sich die Applikation so sehr schnell verbreiten kann! Außerdem kann man seine Freunde nach dem Hinzufügen einer Applikation auffordern, dies ebenfalls zu tun.
Was passierte nach der Integration dieses Features?
Ich fasse jetzt mal zusammen, was Jared Spool darüber schreibt, denn selbst erlebt hab ich es ja nicht.
Die Facebook-User haben das Feature nicht verstanden und dachten, dass ihre „Taten“ jetzt auf allen Startseiten sichtbar sind. Protestgruppen wurden gestartet, die sich ironischer Weise durch das neue Feature wie irre verbreiteten (750.000 Mitglieder in 24 Std.). Blogger griffen das Thema auf und dann die Medien (New York Times, Wall Street Journal). Ein beruhigender Blogpost von Facebook hatte leider die gegenteilige Wirkung.
Der Hintergrund
Wieso konnte ein einzelnes Feature so eine Reaktion hervorrufen? Spool:
“With one new feature, they had changed a fundamental element of the site: what it means to be a friend. In addition, they hadn’t carefully explained the implications of the change, causing users to extrapolate incorrectly the design’s behaviors.”
Das Verhalten der User auf Facebook hatte sich so entwickelt, dass zum Teil wahllos Leute als Freund markiert wurden, die man nur sehr flüchtig kannte.
“The power of Facebook is in the friend network each user sets up — the more friends they have, the more powerful their network.”
Die Leute hatten also Leute auf ihrer Freundesliste, die sie eigentlich gar nicht kannten, bzw. von denen sie wohl vergessen hatten, dass sie sie mal gekannt haben.
Sowas kenne ich auch zur genüge. Wildfremde Leute fügen mich in den diversesten Social Networks als Kontakt hinzu. Vor kurzem gab es auch von einem deutschen Social Network die Gewinnaktion „Wer als erstes eine Million Freunde hat, gewinnt eine Million.“ Eigentlich total schwachsinnig, denn wenn irgendwann alle die Freunde von allen sind, hebelt sich das Feature Freundesliste von selbst aus.
Bei Facebook erschienen dadurch bei vielen Leuten auf der Startseite die „News“ von vermeintlich wildfremden Personen. Daher die irrtümliche Annahme, dass alle persönlichen Informationen für alle offen sichtbar sind. Für sie war der Feed ein Angriff auf ihre Privatsphäre.
“No invasion of privacy was occurring — just an increase in the visibility of already available information.”
Den Jungs von Facebook war nicht klar, dass viele Leute solch ausufernde Freundeslisten hatten. Hinzu kam noch, dass sie die User unzureichend über die Änderungen aufklärten. Viele der User forderten, dass sie selbst festlegen können, welche Daten von ihnen sichtbar sein sollen und welche nicht. Dass das sowieso schon möglich war, wussten sie nicht. Unglücklicherweise waren die Privacy Settings wohl recht gut versteckt.
Aus meiner Erfahrung heraus weiß ich, dass selbst deutliche Aufklärungstexte oft nicht richtig gelesen werden. Bei eins.de kann man seit kurzem neben dem Nickname auch seinen realen Namen veröffentlichen. Default ist nur der Nickname öffentlich. Dennoch beschwerten sich eine Menge User, dass sie nicht wollen, dass ihr richtiger Name sichtbar ist. Sinnigerweise fiel sogar das Wort „Datenschutz“.
Was empfiehlt Jared M. Spool zur Vermeidung eines solchen Eklats?
- Erstens: Das Facebook-Team hätte besser darüber bescheid wissen müssen, wie ihre User das System Nutzen (riesige Freundeslisten).
Ist das machbar? Im Prinzip sind es die User, die das System viel besser kennen, bzw. wissen, wie es genutzt wird. Den Machern selbst fehlt doch häufig die Zeit, ihre eigene Plattform noch so richtig intensiv zu nutzen. Der Kontakt zu den Powerusern ist meiner Meinung nach viel wichtiger. Vielleicht ist das damit aber auch gemeint.
- Als zweites schlägt er einen schrittweisen Rollout vor. Mit ein paar Usern beginnen und deren Feedback nutzen, um Fehler im Feature oder in der Kommunikation auszubügeln.
- Drittens: Den Usern die Kontrolle überlassen, welche ihrer Informationen sichtbar sein sollen und welche nicht. Und zwar muss der Zugang zu den Kontrollreglern so einfach wie möglich gestaltet sein.
- Viertens: Nicht nur das Feature selbst muss entwickelt werden, sondern auch der Weg, wie User man die User dazu bewegt, die Neuheiten anzunehmen.
Eine Möglichkeit wäre hier ein Opt-in Preview, wie es wohl Yahoo! Finance gerade mit irgendwelchen Charts macht. Ich habe ein solches Vorgehen gerade bei YouTube gesehen. Dort kann man auf der Detailseite eines Video auf eine überarbeitete Variante dieser Seite umschalten. Finde ich super!
Eine weitere Möglichkeit ist die deutliche Erläuterung des neuen Features und das Aufzeigen des Weges zu den Privacy Settings.
“Clear messaging or a guided tour of the new feature is a way to communicate these concepts.”
Ende gut alles gut!
Mark Zuckerberg hat in der Keynote gesagt: Am Anfang mochten die User das Feature nicht, jetzt lieben sie es.
Das kenne ich so auch zur genüge! Selbst ein kompletter Relaunch kann noch so viel Geschrei nach sich ziehen, irgendwann gewöhnen sich die User an alles und sind dann auch wieder glücklich. Der Mensch ist ein Gewohnheitstier, er mag keine Veränderungen, die ihm von oben herab aufgedrückt werden. Spool bringt als Vergleich auch Softwareupdates, die der User selbst durchführen muss. Dabei weiß er selbst, dass es Veränderungen geben wird, er hatte die Kontrolle darüber. Heutzutage hat der Plattformbetreiber die Kontrolle darüber und der User muss alles hinnehmen.
Mir hat mal ein Betreiber von einer Community gesagt „Du kannst machen was du willst, die Leute motzen IMMER über alles neue. Und du kannst es noch so gut erklären, die Leute lesen es einfach nicht.“
Nun ja, zum Teil wird man damit leben müssen, aber es gibt auch die oben genannten Möglichkeiten, die Beschwerden so gering wie möglich zu halten. Und es sind ja nicht nur Beschwerden, Nutzer wandern bei solchen Gelegenheiten auch gerne ab.
Die Vorschläge von Spool klingen zwar eigentlich banal, die Möglichkeiten werden aber so gut wie nie genutzt. Zudem muss sich der Plattformbetreiber aber auch im klaren darüber sein, welche weit reichenden Auswirkungen ein einzelnes Feature unter Umständen haben kann.
Nachtrag: Um die Begrifflichkeiten Mini-Feed und News-Feed nochmal genauer zu klären, hab ich im Facebook-Blog gewühlt und folgende Erklärung gefunden:
“News Feed highlights what’s happening in your social circles on Facebook. Mini-Feed is similar, except that it centers around one person.”
Demnach müsste auch Jared M. Spool den falschen Begriff verwendet haben. 😉
