Wenn die Bahn twittert … dann aber richtig!

Vor kurzem war ich beim Twittwoch Rhein-Main in Wiesbaden, weil sich die Bahn mit einem Vortrag über ihren Twitter-Account angekündigt hatte. Und weil ich wissen wollte, wie man das so macht, als Unternehmen auf Twitter bei einem Tweetaufkommen von 300 Tweets pro Tag. Ich fand das alles so spannend, dass ich es aufschreiben musste! Danke an Daniel Backhaus (@widget68) für diesen super interessanten und offenen Vortrag. (Die im Text auftauchenden Dialogbeispiele stehen inhaltlich in keinem direkten Zusammenhang zum Text davor oder danach)

Vor einiger Zeit gab es schon dieses schöne Video, das als Einstieg ganz gut passt. Schaut es euch an, dann muss ich diese Infos nicht aufschreiben.



Das Thema: Support
Die Bahn twittert seit Juni 2011 unter @db-bahn für den Personenverkehr. Es gibt keine Infos zum Konzern, kein Presse-Blabla, keine Tipps und Tricks, sondern stinknormale Hilfe für die Reisenden. Vorwiegend werden direkt an die Bahn gerichtete Fragen beantwortet. Wenn mal etwas weniger los ist, werden über ein Monitoring aufgespürte Tweets beantwortet.

Die Vorbereitung: Kein prozessfreier Raum
In einem Konzern dauert das Aufsetzen eines Twitter-Accounts schon mal eine ganze Weile: ca. ein Jahr. (Aber nicht nur Konzerne brauchen so lange;) Daniel war in allen Abteilungen unterwegs, die in die Twitteraktivitäten einbezogen werden mussten – zB. auch solche, die dann zur Beantwortung von Fragen der Twitterer herangezogen werden müssen. Zusätzlich gab es eine lange Probephase mit vielen Test-Twitterern. Außerdem wurde ein sehr umfangreiches Handbuch erstellt.

Das Team: 8 Leute
Das Twitterteam besteht aus echten Bahnmitarbeitern. Sie wurden 2 Wochen lang in „Twitter“ ausgebildet. Das war wohl einfacher, als Twitter-Experten einzustellen, und in „Bahn“ zu schulen. 😉 Für die Mitarbeiter war es eine recht ungewohnte Erfahrung, ohne Textbausteine zu antworten, und vor allem: frei schreiben zu dürfen! Zum Vergleich: @Telekom_hilft twitter nun seit 1,5 Jahren und hat 30 Festangestellt im Twitterteam, wie @AndreasHBock verriet.

Die Software: CoTweet

Genutzt wird CoTweet in der Enterprise-Edition. Ich selbst habe bisher nur mit der kostenlosen Variante gearbeitet, die so lala ist und oft rumzickt. Aber für einen solch umfangreichen Einsatz scheint die Enterprise-Variante gut zu funktionieren und das der einzig praktikable Tool zu sein.

Die Öffnungszeiten: Mo-Fr 6-20 Uhr
Die Bahn twittert unter der Woche von 6-20 Uhr. Solche Twitter-Zeiten finde ich für Unternehmen völlig ok. Für „normale“ Unternehmen, die nur tagsüber arbeiten sowieso. Zwar kann man mit der Bahn rund um die Uhr fahren, aber Twitter ist ja nicht die einzige Möglichkeit, um mit der Bahn zu kommunizieren. Bei Problemen in der Nacht kann man ja auch ne Hotline anrufen. Und ansonsten ist es einfach „scheiß teuer“, ein solches Team rund um die Uhr arbeiten zu lassen. Genau das beschreibt die Bahn auch in dieser Service-Notiz.

Der Start: überpünktlich
Der große Tag des offiziellen Starts war wohl angekündigt, denn er wurde von vielen erwartet. Und weil die Bahn sonst immer zu spät kommt, haben sie auf Twitter einfach mal früher angefangen, nämlich schon um 5:55 Uhr. (Coole Idee) Ich habe den Start dadurch mitbekommen, weil morgens nach dem Aufwachen meine gesamte Timeline damit beschäftigt war, der Bahn viel Glück zu wünschen. (Bis auf eine, die fragte, ob wir das ironisch meinen würden;) Daher war ich ein wenig überrascht, als Daniel erzählte, dass sie am ersten Tag mit sehr vielen kritischen Test-Tweets zu tun hatten – die Twitteria wollte wohl herausfinden, ob die Bahn es wirklich drauf hat, oder ob man sich in schöner Twittermanier mal wieder über einen Fehlschlag Unwissender lustig machen kann. Nach ein paar Stunden kippte aber die Stimmung und man kam zu dem Schluss, dass sich die Bahn und ihr Twitterteam wohl wirklich ordentlich vorbereitet hatten. Hier eine Service-Notiz zum ersten Tag und die „Kompetenzstory mit dem Wasserkübel„.

Die Service-Notizen: wenn 140 Zeichen nicht reichen
Manche Fragen werden immer wieder gestellt, und die Antwort passt nicht in 140 Zeichen. Dafür hat die Bahn eine Rubrik „Service-Notizen“ eingeführt und verlinkt dann immer zu den entsprechenden Einträgen verlinkt. Beispiel „Die Mitnahme von Hunden„.

Die Anrede: gespiegelt
Wie redet man Twitterer an, vor allem, wenn man ein Unternehmen ist? Siezen sie die Twitterer, wirken sie oldschool, duzen sie die Twitterer, empfindet das der eine oder andere als zu flapsig. Daher verfährt die Bahn nach der sogenannten gespiegelten Anrede: So wie der Nutzer sie anspricht, so antworten sie auch. In den meisten Tweets wird aber gesiezt.

Die Qualitätskontrolle: stichprobenartig
Die Qualität wird nicht nur auf fachlicher Basis (wurden die Fragen richtig beantwortet?) überprüft, sondern auch hinsichtliche der richtigen Twitter-Nutzung. Sind die Antworten in der richtigen Tonalität geschrieben oder sind sie zu flapsig oder vielleicht zu steif? War ein Smiley angebracht oder nicht … und so weiter. Wichtig ist hier, dass sowohl negativ als auch positiv kritisiert wird.

Die Tweet-Freigabe: 4-Augen-Prinzip
Die Bahn-Twitterer schicken auf Twitter ihre Antworten nicht einfach so raus. Allerdings gibt es auch keine Person, die übergeordnet für die Freigaben der Tweets zuständig ist, sondern jeder wechselt permanent zwischen den Rollen Tweet-Schreiber und Tweet-Freigeber. Im 4-Augen-Prinzip schaut immer jemand drüber, bevor ein Tweet rausgeht.

Die Antworten: twitternswert
Die Bahn beantwortet nicht jeden Tweet, in dem sie genannt wird. Ein Tweet wird dann beantwortet, wenn ein erkennbarer Mehrwert für den Kunden besteht. Soll heißen: Wenn jemand über einen verspäteten Zug meckert, könnte die Bahn sich höchstens entschuldigen. Allerdings würde das dem Kunden nicht weiterhelfen und auf Dauer wirkt so etwas unglaubwürdig.

Im Notfall: hochfahren
Im Notfall, also wenn irgendetwas außergewöhnliches passiert und vielleicht mal nachts oder am Wochenende eine Sturm von Anfragen über die Bahn hereinbricht, kann der Kanal innerhalb von 45 Minuten „hochgefahren“ werden.

Die Anderen: hilfreiche Zusammenarbeit
Mit einigen anderen twitternden Unternehmen gibt es Absprachen. Beim thema WLAN in den Zügen hat man sich mit der Telekom geeinigt, dass die Bahn Anfragen zur technischen Verfügbarkeit von WLAN beantwortet, während die Telekom die Fragen zu Tarifen beantwortet. Sogar mit der Lufthansa gibt es Absprachen, da z.B. im Falle eines Fluglotsenstreiks o.Ä. sehr viele Flugreisende auf die Bahn umsteigen müssen und es dann natürlich zwangsläufig zu Engpässen etc. kommen muss. Um solche erhöhten Tweetaufkommen kümmert man sich dann gemeinsam. Auch mit twitternden lokalen Verkehrsgesellschaften steht die Bahn in Kontakt, um bei bestimmten Themen die Anfragen weiter zu leiten.

Das Ziel: die Anzahl der Dialoge

Die Anzahl der Follower war ja noch nie eine hilfreiche Zahl, um den Erfolg zu messen. Für die Bahn ist die Anzahl der Dialoge ausschlaggebend, sowie die Tonalität – also ob sich die Twitterer positiv oder negativ äußern. Und das wird händisch ausgezählt, sowohl die Anzahl als auch die Tonalität.

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So, das wars, was ich spannend und merkenswert fand. Wie man sieht, war der Vortrag wirklich auf das praktische Doing bezogen, sehr offen und ehrlich. Und das war viel mehr als ich erwartet hatte! 🙂 Vielen Dank!

Beim Durchklicken der Tweets ist mir aufgefallen, dass es recht viele Nicht- bis Selten-Twitterer gibt, die den Twitter-Dialog mit der Bahn suchen oder Twitter sogar fast ausschließlich für diese Dialog-Möglichkeit nutzen. (z.B. @larskoenecke @Vashem85 @caylithi @peterandsean @MiggK @tonminister) Das finde ich sehr erstaunlich und spricht eigentlich dafür, dass Twitter eine sehr praktisches Dialog- und Serviceangebots ist.

Zalando schickt mir Müll

Vor einigen Tagen hatte ich einen Paket-Karte im Briefkasten und wusste schon: „Ach, da hat mir wieder Jemand ein Werbepaket ans Blog geschickt, der nicht lesen kann.“ Denn Pakete an meine Wohnadresse sind ne Katastrophe. Meist werden sie im Laden unten im Haus abgegeben, deren Öffnungszeiten einfach nicht zu meinen Arbeitszeiten passen. Und die sich natürlich auch nicht darüber freuen, wenn tagelang meine Pakete bei ihnen rumfliegen. Oder das Paket landet in einem der Kioske und ich muss dann suchen … etc. Alles schon erlebt. Und weil ich da mittlerweile keine Lust mehr drauf habe, steht in meinem Blog-Impressum schon seit einiger Zeit meine Packstations-Adresse.

Aber Zalando kann anscheinend nicht lesen – das war das erste was mich genervt hat. Das zweite war: Der Karton war leer … es lag nur ein Brief mit folgender Info drin:

Leerer Schuhkarton? Ihre Schuhe warten hier: http://…

Das dritte, was nervt: Ich habe zusätzlichen Müll weg zu bringen.

Zalando ist eh einer der unsympathischsten Shops im Netz: Egal welche Website ich aufrufe … ich sehe nur noch Zalando-Banner! Das fühlt sich langsam wirklich nach einer Gehirnwäsche an. Noch dazu kommen die ständigen Mails an mein Blog wegen Affiliate, Linktausch und was sich Zalando sonst noch einfallen lässt. ES REICHT! ICH WILL VON EUCH NIX MEHR HÖREN!

Warum ich Zalando unsympathisch finde? Weil’s von den Samwers ist, die das Ding mit viel Marketing in kurzer Zeit für einen Exit groß machen. Und weil es sich wie eine ungemütliche Mischung aus Endless und Zappos anfühlt … aber an beide kommen sie bei weitem nicht ran. Für eine Endless-Kopie fehlt die Genialität des Filters und für die Zappos-Kopie fehlt die Kultur und der Service. (Meine erste Bestellung bei Zalando lief alles andere als rund.)

Spaßig fand ich daher auch die Aussage von Jochen im Exciting-Commerce-Blog:

Zalando ist nach Citydeal („In sechs Monaten vom Start bis zum Exit“) das zweite große Prestige-Projekt des Samwer-Clans, das mit extremem Marketingdruck vorangetrieben wird. Seit Zappos als potenzieller Aufkäufer ausgefallen ist, ist Zalando allerdings strategisch etwas orientierungslos und noch auf der Suche nach der optimalen Positionierung.

Ach ja, der Karton war natürlich der Aufruf zu einem Gewinnspiel, bei dem man einen Blogbeitrag mit Link zu Zalando schreiben soll. 😉 Die Aktion scheint allerdings auch recht gut zu laufen – 3000 Euro für Schuhe ist natürlich auch ein ordentlicher Gewinn.

Amazons Produktempfehlungen lassen mich zweifeln – und die Facebook-Integration auch

Ich habe lange Zeit immer gerne Bücher bei Amazon bestellt – weil die Empfehlungen einfach perfekt waren. Mittlerweile bin ich immer seltener bei Amazon und immer wenn ich dieStartseite aufrufe, zeigt man mir völlig unpassende Produkte.

Woher die Empfehlungen kommen ist ja klar, aus den kürzlich besuchten Seiten. Aber moment mal … wenn ich mir die kürzlich besuchten Seiten anschaue, dann entdecke ich unter den 25 Dingen gerade mal 5 Sachen, die ich mir wirklich angeschaut habe:

2 Mal Walthers Saft, eine Tupperdose, eine Soja-Soße und eine Packung Chips.

Woher kommt der ganze Rest? Ich bin mir 100% sicher, dass ich keine Computerspiele angesehen habe, keinen Drucker und auch keine Kamera-Objektive. All diese Sachen sind mir völlig unbekannt. Ich wüsste auch nicht, dass ich bei irgend jemandem in Twitter oder auf Facebook auf einen Amazon-Link geklickt hätte, um zufällig auf diesen Seiten zu landen.

Und es surft auch sonst niemand mit meinem Rechner. Denn das wäre ja noch die logischste Erklärung. Amazon speichert diese Infos doch über Coocies im Browser, oder? Denn wenn ich einen anderen Browser öffne, habe ich auch andere Produkte auf der Startseite. Bisher habe ich diese „fremden“ Produkte immer aus meinem Verlauf rausgelöscht, aber so langsam wird mir das ganze unheimlich und lässt mich an Amazon zweifeln.

Hat denn jemand die gleichen Erfahrungen gemacht oder weiß zufällig jemand, woher das kommen kann? Steh ich auf dem Schlauch und oute mich gerade als extrem unwissend?

Klicke ich aber ganz oben auf „Empfehlungen“, zeigt mir Amazon die gewohnt passende Produkte. Die beziehen sich anscheinend immer noch auf bisherige Bestellungen.

Wenn das so weiter geht mit diesen Spukempfehlungen, dann kann sich Amazon seine langweilige Facebook-Integration sparen … denn dann rufe ich Amazon gar nicht mehr auf!

Die Facebook-Integration

Was kann denn diese Facebook-Integration (bisher nur für amazon.com verfügbar)? Ich sehe die nächsten Geburtstage diverser Leute, mit denen ich nicht sonderlich viel zu tun habe inkl. Geschenkempfehlungen. (Wie vielen von meinen 659 „Freunden“ werde ich denn tatsächlich was schenken? Eigentlich nur meinen 10 Lieblingsfreunden.)

Und ich sehe, was unter meinen Freunden gerade populär ist: Michael Jackson, Pulp Fiction, Star Wars und Dirty Dancing. KRACHER! Das sind mal echte Insider-Tipps!  Was interessiert mich, Lieblings-Musik und Lieblings-Filme die Leute irgendwann mal in ihre Profile geschrieben haben. Wieso gibt’s keinen Activity-Stream von Alben und Filmen, die meine Freunde neu zu ihren Profilen hinzufügen? Das wäre doch viel spannender.

Also da fehlt meiner Meinung nach ne Menge Feintuning, bis da was Brauchbares rauskommt. Aber vielleicht kommt da ja nach und nach noch was mehr Idee rein …

Fundstück Pfandflaschenautomat: Dranschreiben was reinkommt

Es gibt Dinge, über die kann ich mich jahraus jahrein aufregen. Zwei dieser Dinge sind die beiden Automaten zum Zurückgeben der Pfand-Flaschen im REWE in der Moritzstraße. Es sind nicht einfach nur zwei Automaten, um die langen Schlangen davor zu verkleinern, nein, sie nehmen unterschiedliche Flaschen an.


Gerade eben bin ich wieder komplett darauf reingefallen. Beim Reinstecken einer Getränkedose kam die Meldung, dass der Barcode nicht zum Sortiment des Marktes gehört. Vorne an der Kasse (nach langem Anstehen) erfahre ich dann, dass ich den anderen Automaten hätte nehmen müssen. (Auf die Idee bin ich trotz meiner Erfahrungen mit den Automaten nicht gekommen, die Fehlermeldung hat mich davon abgehalten). Also wieder zurück, das Ding rein und wieder anstellen.

Anschließend habe ich, wie jedes mal, wenn mir so etwas passiert, an der Kasse den Vorschlag gemacht, man könne doch einfach an die Automaten dranschreiben, was reinkommt. Und mit schöner Regelmäßigkeit erhalte ich Antworten der folgenden Art:

„Ich erkläre es Ihnen jetzt, und beim nächsten Mal wissen Sie es dann.“

„Wenn sie richtig lesen, dann können Sie sehen, dass auf den Automaten drauf steht, was reinkommt.“ (Wo, das hat mir noch keiner gezeigt.)

„Ja, könnte man machen.“

Nun könnte man ja denken: Ok, man probiert einfach durch, welche Flaschen wo passen. Nur macht das besonders viel Spaß, wenn an beiden Automaten lange Schlangen stehen mit Leuten mit blauen Ikea-Taschen voller Flaschen. Oder wenn der Automat die Flasche nicht auf Anhieb erkennt. Wenn man dann beide Automaten durch hat, probiert man es am ersten Automat wieder. Oder man geht zur Kasse und wird mit launigem Unterton zurück zum Automaten geschickt.

Ich gehe dann jedes Mal furchtbar schlecht gelaunt aus diesem Markt raus. Und in der Regel dann auch nicht mehr dort hin zum Einkaufen. Aber hin und wieder ist es doch ganz praktisch, wenn man die Flaschen nicht erst ins Auto packen muss um sie in einem anderen Markt zu schippern.

Was lernen wir aus diesem Offline-Usability-Lehrstück: (Dranschreiben was reinkommt) Die Funktion selbsterklärend gestalten oder leicht und verständlich erklären – das vermeidet Fehler. Und wenn ein Fehler dennoch auftaucht, verständliche und hilfreiche Fehlermeldungen ausgeben.

PS: Bin ich Job-geschädigt, weil ich an jedem Usability-Fauxpas hängen bleibe oder ist das noch nachvollziehbar? 😉

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NACHTRAG 23.07.2010

Gestern habe ich beim HIT in Kastel den gleichen Automaten entdeckt, an dem ein Aufkleber klebt, auf dem man sieht, welche Flaschen er annimmt! Genau so soll es sein! (Naja, fast: Warum gibt’s den Aufkleber doppelt? Warum ist der rechte Teil etwas abgesetzt? Handelt es sich bei den Mehrwegflaschen nur um Plastik- oder auch um Glasflaschen?) Aber nichts desto trotz: Es gibt nur einen Automaten und trotzdem steht dran, was man reintun darf! Da könnte sich der REWE mal ordentlich was von abschneiden!