Ist das nicht ein schrecklicher Satz? Ich lese zwar auch alles andere als aufmerksam, aber ich kann diesen Satz einfach nicht mehr hören. Und ganz heftig aufgestoßen ist mir dieser Satz heute mittag, als ich das Blog von openPeople.de überflogen habe.

openPeople ist ein klassisches “Sechs-Ecken”-Social Network, in das ich heute einen Blick werfen durfte, weil ich eine exklusive Einladung erhalten haben. *oho* Muss mich wohl irgendwann vor langer Zeit mal dafür angemeldet haben … kann mich nicht dran erinnern, aber ich erfreue mich an dem schönen Satz in der eMail:

“Du hast Dich auf www.openpeople.de dafür beworben, eine Einladung für unsere Community zu erhalten und wurdest über unsere tägliche Ziehung aus dem “Pott” gezogen.”

Zurück zum eigentlichen Thema: “Wer Lesen kann, ist klar im Vorteil…” ist die Headline eines Blogbeitrags, in dem es darum geht, dass viele Leute Supportanfragen stellen, weil sie nicht wissen, wie sie ihren Account löschen können.

Rene Glembotzky schreibt:

Dabei steht dies ganz klar und deutlich in den Nutzungsbedingungen:

• Posteingang und -ausgang löschen
• Galeriebilder entfernen
• Freundschaften kündigen
• evtl. Nachfolger für den eigenen Klub suchen
• Mail an den Support schreiben

Ganz schön viel Aufwand, um sein Profil zu löschen. Das einzige was mir nachvollziehbar erscheint ist, dass man einen Nachfolgerfür einen Klub suchen soll. Weiter im Text:

Was ist denn an diesen wenigen Punkten so schwer verständlich? Gibt es so viele Menschen, die sich bei Internetseiten anmelden oder im “wirklichen Leben” Verträge unterschreiben, ohne vorher die Nutzungs- oder Vertragsbedingungen zu lesen?

Nicht die Punkte an sich, sondern der Ort, an dem sie versteckt sind! Ich würde sagen: Kein Mensch liest Nutzungsbedingungen! Wozu auch? In der Regel stehen dort immer wieder die gleichen Phrasen drin. Das mag blauäugig von mir sein, oder ich registriere mich einfach zu häufig, als dass ich noch irgendwelche Bedingungen durchlese. Und wenn, dann liest man die bei der Registrierung. Bis zum Löschen des Accounts ist normaler Weise ein wenig Zeit verstrichen und niemand erinnert sich mehr, was er mal in den Nutzungsbedingungen gelesen hat. Außerdem sind Nutzungsbegingungen wie der Name schon sagt “Bedingungen” und keine Anleitungen.

Wenn ich Hilfe brauche, dann suche ich nach einem Hilfe-Link oder nach FAQs. Dort erwartet man in der Regel solche Informationen. Wenn es nicht sowieso einen Button “Account löschen” gibt. Weiter im Text:

Wir haben vor einigen Monaten eingeführt, dass wir unsinnige Supportanfragen nicht mehr beantworten, da die meisten Funktionen bei openPeople selbsterklärend sind oder klar und deutlich ausgedrückt auf der Website stehen.

Dazu gehört auch, dass wir nicht auf Löschanfragen reagieren, bei denen diese Voraussetzungen nicht erfüllt sind. Nur so haben wir die Möglichkeit, dauerhaft kostenlos zu bleiben, obwohl die Kosten steigen.

Das hier ist genau der Part, der mich dazu veranlasst hat, diesen Blogbeitrag zu schreiben! Für mich ist dieses Verhalten von Community-Betreibern ein Unding! Bei der Community-Betreuung zu sparen ist beim Betreiben einer Community meiner Meinung nach die allerfalscheste Stelle!

Wenn ein User auf eine Support-Anfrage keine Antwort erhält, ist er verärgert und im schlimmsten Falle fängt er an, auf der Plattform selbst darüber zu meckern! Negatives Word-of-Mouth sozusagen.

Nächster Punkt: Wenn ein Betreiber behauptet, die Funktionen wären selbsterklärend oder klar und deutlich ausgedrückt, dann halte ich das für Selbstüberschätzung und für fehlendes Usability-Denken. Als Betreiber hat man die Plattform selbst aufgebaut und weiß, wo sich alles befindet und wie alles funktioniert. Der User geht mit einem ganz anderen Verständnis ran und muss mit dem zurecht kommen, was der Betreiber für den richtigen Weg hält.
Wenn ein User, oder insbesondere mehrere User, etwas nicht verstehen oder finden, dann liegt das nicht an deren Dummheit, sondern an der mangelnden Bedienbarkeit der Website. Und gerade Supportanfragen sollte man als Grundlage zur Überprüfung der Usability nutzen. Denn daran lässt sich prima ablesen, womit die user Probleme haben.

Dass man eine Website nie 100% benutzerfreundlich gestalten kann, ist klar. Und ich weiß aus eigener Erfahrung, dass das, was man selbst konzipiert hat und daher für total logisch und nachvollziehbar hält, manchmal von den Usern partout nicht verstanden werden will. Die logische Konsequenz ist: ändern!

Ich habe schon einige Usability-Tests vorbereitet, durchgeführt oder zumindest die Ergebnisse gesehen. Und es ist schon manchmal verwunderlich, an welchen Stellen die Leute hängen bleiben. Aber der User ist nunmal der König und die wichtigste Person in dem ganzen Spiel. Für ihn ist das Angebot gestaltet, er muss (soll) es benutzen und er muss es verstehen. Da darf man sich als Konzepter oder als Betreiber nicht als unfehlbar einschätzen und muss auch mal in den sauren Apfel beißen und von den eigenen Vorstellungen abrücken.

Man kann auch mal genervt sein, wenn der hundertste zwanzigste fünfte die gleiche Frage stellt, dann aber bitte nicht im Blog ausk*** und die User vergraulen, sondern die richtigen Schlüsse daraus ziehen!

Den Usern mangelnde Lesebereitschaft vorzuwerfen, halte ich jedenfalls für einen ganz falschen Ansatz! Und dieser Blogbeitrag sagt mir deutlich, dass openPeople Leute für dumm hält, die Supportanfragen stellen.

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